Chatbots : pour des parcours clients fluidifiés

ONE INFORMATION

Une étude récemment publiée (agence Conversationnel) nous donne des perspectives sur les usages des chatbots : plus de 100.000 robots conversationnels ont déjà été lancées sur Messenger depuis avril 2016 et avec une hausse 37% au cours des 4 prochaines années, ce marché atteindra 994,4 millions de dollars en 2024. D’après cette étude, 80% des entreprises prévoient d’intégrer des chatbots pour dans leurs stratégies pour les interactions clients et viendront peu à peu remplacer les applications mobiles (80% des applications mobiles devraient être substituer par des messageries instantanées d’ici 5 ans).

Les chatbots se présentent comme le canal de dialogue inévitable et d’avenir avec vos cibles, mais l’intégration dans les stratégies des marques peut s’avérer laborieux, chronophage et la plus-value n’est pas toujours au rendez-vous.

ONE ANALYSIS

L’augmentation du nombre de contenus et services disponibles sur le web a entrainé une chute dramatique du niveau d’attention des internautes. Ces derniers ne sont réceptifs qu’à travers des laps de temps très courts. Les marques et distributeurs doivent impérativement augmenter leur surface d’exposition pour pouvoir saisir ces opportunités. D’où l’intérêt de ces agents conversationnels qui peuvent être accessibles à travers les grandes applications de messagerie mobile, là où les consommateurs passent de plus en plus de temps.

Les robots conversationnels ne doivent pas être intégrés dans vos stratégies de manière systématique. Il est nécessaire de les solliciter pour un cas d’usage très précis qui peut permettre d’atteindre vos objectifs business. Le chatbot c’est avant tout un enjeu de parcours client : s’il peut vous permettre d’automatiser 10 à 20% de vos tâches à faible valeur ajoutée (questions basiques, assurer la prise de RDV…), alors le ROI sera immédiat. Beaucoup de marques se sont tentés à l’exercice des agents conversationnels et s’y sont échoués puisque leur intégration doit être réfléchie par rapport à votre modèle et vos objectifs. Le chatbot ne doit pas être un outil supplémentaire qui s’ajoute à votre stratégie mais bien permettre de fluidifier vos parcours clients ou d’optimiser vos objectifs.

Notre conviction : l’attention est aujourd’hui l’enjeu principal des marques et l’intégration d’un chatbot peut permettre d’augmenter sa surface d’exposition en touchant notamment de nouveaux prospects. Cependant, pour utiliser les chatbots de manière efficace il faut d’abord analyser votre modèle.

Vos enjeux :

  • Modéliser les parcours client pour identifier les points de friction et de freins pour vos clients
  • Anticiper les besoins des utilisateurs pour pouvoir leur proposer des services, contenus de manière pro-active
  • Mettre en place des outils de mesure d’efficacité de vos outils existants

ONE SOLUTION RELOAD

Une gamme de formation qui permet d’intégrer une vision commune sur les médias sociaux, les terminaux mobiles, les dernières tendances et pratiques de commerce en ligne :

  • Des ateliers sur les usages liés aux IA : chatbots, marketing automation…
  • Tour d’horizon de la FrenchTech spécialisée dans l’IA et rencontres avec les start-ups

YVES SIMEON – Dirige RELOAD

Cabinet de conseil et de formation. Accompagne les entreprises dans la mise en place de parcours de (trans) formation. Yves intervient tous les mois dans la rubrique Mot pour Mot
reload-consultant.com
@SimeonYves

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